La Fnaut a organisé, le 13 février 2026 à Paris, le colloque « Simplifier la vie des voyageurs » des trains. Pour satisfaire la demande, les AOM doivent imposer leurs standards et les transporteurs doivent être prêts à davantage collaborer entre eux pour garantir aux usagers un voyage de bout en bout.
« Un système qui n’est pas compris par l’usager, est un système qui est menacé », a expliqué Thierry Guimbaud lors du colloque de la Fnaut organisé le 13 février 2026 à Paris. Le président de l’ART a déploré que les acteurs ferroviaires n’intègrent pas suffisamment les besoins des voyageurs, alors même qu’il existe une forte demande pour le train. Ce colloque baptisé « Simplifier la vie des voyageurs » intervient près de trois ans après la publication par la Fnaut de sa « Convention collective » de l’usager qui décline 23 exigences. « Il reste encore beaucoup de travail à faire », a estimé François Delétraz, président de la Fnaut à l’issue des deux tables rondes. En effet, trois priorités ont fortement émergé : proposer une plateforme unique d’information voyageur au niveau national, permettre l’achat de billets intégrés et garantir la prise en charge des voyageurs en cas de correspondances manquées notamment. Autant d’obstacles qui freinent aujourd’hui les ambitions européennes et françaises de report modal de la voiture et de l’avion vers le train.
Un guichet unique
Les usagers attendent une information voyageur complète des différents opérateurs et modes de transport en correspondance rassemblée sur une seule et même plateforme. L’enjeu ? Garantir une information neutre aux usagers. C’est ainsi que Sophie Mougard, directrice générale du Stif de 2006 à 2016 (ancêtre d’Île-de-France Mobilités), justifie le lancement du calculateur d’itinéraires ViaNavigo (Île-de-France Mobilités) alors que la RATP et la SNCF avaient développé leur propre appli.
Aujourd’hui, seules des plateformes privées comme Trainline, Kombo, Omio ou encore des agences de voyage jouent un rôle d’intégrateur. SNCF Connect, par exemple, ne mentionne pas l’offre de ses concurrents directs Trenitalia et la Renfe, pas plus qu’elle ne délivre d’informations sur les destinations que l’opérateur historique ne dessert pas lui-même. Christophe Fanichet, PDG de SNCF Voyageurs, a insisté sur la nécessité d’aboutir à une data standardisée, expliquant que SNCF Connect « rencontrait les plus grandes difficultés à proposer à la vente des trajets en bus, car il existe des centaines de systèmes d’information différents, leur traitement coûte cher »,
Patricia Pérennes, consultante au cabinet Trans-Missions, constate que la régionalisation des TER puis l’ouverture à la concurrence ont été des « facteurs de complexité » pour des voyageurs qui, par exemple, ne comprennent pas pourquoi ils ne peuvent pas prendre un Intercités avec un billet de TER. « L’usager n’a pas à passer un doctorat en économie des transports pour espérer arriver à bon port », a résumé Patricia Pérennes, consultante au cabinet Trans-Missions. L’ART publiera d’ailleurs mi-2026, un bilan de l’ouverture à la concurrence qui fera des recommandations pour améliorer et simplifier la vie des voyageurs.
Des billets intégrés
L’achat d’un billet physique ou dématérialisé s’avère aussi compliqué : suppression des guichets en gare, automates de vente en panne et limités à un seul opérateur, nécessité d’avoir la bonne appli… François Delétraz déplore ainsi qu’Île-de-France Mobilités n’ait pas fait le choix de la simplicité en permettant l’open payment au lieu de multiplier les cartes de transport. Thierry Guimbaud suggère que les mesures prévues en matière d’information voyageur et de billettique dans l’article 28 de la LOM soit étendues au niveau national, et annonce qu’« une décision sera prise sur ce point très prochainement ». Il ne resterait alors qu’un modèle économique à trouver…
L’usager souhaiterait aussi et surtout acheter un seul billet de bout en bout en un seul clic à l’image de l’appli DB Navigator de l’opérateur historique allemand qui délivrera des billets pour 5000 destinations européennes cette année. Marco Pacosciutti, CEO de Trenitalia France, a aussi fait remarquer qu’en Italie, il existe déjà une vente intégrée de billets entre la grande vitesse et les services régionaux. Par ailleurs, il peut exister des accords dans des régions entre SLO, par exemple entre les transporteurs NTV et Trenitalia. Le projet de règlement européen MDMS (Multimodal Digital Mobility Services Regulation) prévoit la mise en œuvre d’une billettique multimodale transfrontalière, car les grandes compagnies ferroviaires ne parviennent pas à s’entendre. « Les déplacements transfrontaliers représentent un voyage sur cinq », souligne Michel Quidort, vice-président de la Fnaut et président de la Fédération européenne des voyageurs (FEV).
Des voyageurs rassurés
L’absence de billets intégrés a des conséquences directes sur les droits des voyageurs. « Il reste aujourd’hui des angles morts : des billets distincts engendrent une responsabilité limitée des transporteurs et donc des droits affaiblis pour les voyageurs, surtout pour les correspondances et les billets multiples », souligne Franck Dhersin, ex-vice-président de la région Hauts-de-France en charge des Transports. Sénateur depuis 2023, il participe à la mission d’information « sur la simplification de la billettique dans un contexte d’ouverture à la concurrence et de développement des transports collectifs » qui rendra ses conclusions au mois d’avril 2026.
Être parfaitement informé de ses droits et être remboursé ou pris en charge quels que soient le ou les transporteurs et que le voyage comprenne ou non des correspondances, fait partie des exigences des usagers identifiées par la Fnaut. Christophe Fanichet a évoqué la garantie G30 mise en place par la SNCF qui prévoit un remboursement des voyageurs dès 30 minutes de retard d’un train lorsque l’UE l’exige seulement au bout d’une heure. En outre, la SNCF a choisi de procéder à ce remboursement quelle que soit la cause de ce retard.
Néanmoins, le voyage devient vite « risqué » si en raison d’un retard, le voyageur manque sa correspondance et se retrouve sans alternative, en particulier dans le cas des derniers services de trains et d’autocars, a expliqué Jean-Michel Pascal, secrétaire général de la Fnaut Paca, région emblématique en raison de la multiplicité d’acteurs présents. Il existe un agrément sur la continuité du voyage dans le droit européen qui prévoit qu’après 100 minutes de retard, la compagnie ferroviaire est contrainte de trouver un itinéraire alternatif à l’usager quel que soit l’opérateur. La révision du Règlement sur le droit des passagers inscrira cependant un droit à la poursuite du voyage.
Des solutions rapides
Sans attendre l’évolution des textes européens, Thierry Guimbaud a expliqué qu’il était possible de mettre en œuvre rapidement deux actions ayant des effets immédiats. La première solution consisterait à ce que les transporteurs mettent en place des procédures communes à l’instar des alliances conclues entre les compagnies aériennes : le passager dispose alors de la garantie d’être pris en charge de bout en bout par un seul et même transporteur. Ce travail peut être fait dans le cadre de l’UTPF. Marco Pacosciutti approuve le principe de formaliser des règles précises, en particulier pour les derniers trains de la journée, et de ne pas se limiter à des accords au cas par cas, car il s’agit d’un critère déterminant pour ses clients.
Seconde solution, Thierry Guimbaud conseille aux AOM d’inclure dans le cahier des charges des appels d’offres des TER, la gestion des correspondances. Pour simplifier la vie des voyageurs, Sophie Mougard est aussi convaincue qu’« il faut des autorités organisatrices fortes et identifiables » qui imposent les standards. Elle estime également « indispensable » que les usagers soient présents dans les instances décisionnaires des AOM. La région Bourgogne-Franche Comté a fait le choix d’endosser pleinement son rôle de chef de file de la mobilité : la collectivité a repris à la SNCF la relation avec le voyageur dans le but d’unifier son parcours. Ainsi, son offre de transport Mobigo va couvrir tous les modes et accompagner les usagers de A à Z – de l’information voyageur au service après-vente en passant par l’achat de billets. Michel Neugnot, vice-président aux mobilités, aux transports et infrastructures de la Région, a souligné que si la mise en place de nouveaux services de mobilité relève du temps long, « les usagers, eux, veulent des résultats immédiats ! ».
Florence Guernalec
