En novembre 2023, Valérie Pécresse, présidente d’Île-de-France Mobilités (IDFM) et de la Région Île-de-France, appelait de ses vœux un plan de redressement du service PAM francilien, exigeant un « service zéro défaut » pour répondre aux attentes des usagers. Ce programme ambitieux se voulait à la hauteur des 40 millions d’euros annuels investis par la région et les départements dans la régionalisation du dispositif, visant à offrir un service de transport adapté de qualité homogène et sans frontières dans l’ensemble de la région. Pourtant, un an plus tard, malgré une augmentation notable du volume de courses réalisées (de 7 000 à 13 000 par semaine), des dysfonctionnements majeurs persistent.
Le 5 novembre 2024, Île-de-France Mobilités a franchi un nouveau cap en mettant formellement en demeure Kisio, l'opérateur chargé du PAM, pour qu’il respecte ses obligations contractuelles. Les points noirs identifiés sont multiples : délais excessifs dans la planification des courses, modifications tardives des horaires, réponses négatives trop fréquentes aux demandes des usagers, et absence de prise en compte des requêtes clients. Les difficultés de planification, exacerbées par des erreurs dans la gestion des horaires, pèsent lourdement sur l’expérience utilisateur, tout comme les dysfonctionnements de la relation client. Kisio, malgré un effort de recrutement pour doubler ses effectifs, peine à redresser la barre.
Les manquements observés au sein du centre d'appel sont particulièrement préoccupants. De nombreux usagers déplorent des délais de réponse inacceptables, une accessibilité numérique insatisfaisante – notamment pour les personnes malvoyantes et non-voyantes – et une gestion déficiente des réclamations. Cette situation influe non seulement sur la qualité du service, mais ternit l’image du PAM, qui vise pourtant à garantir l’accès à une mobilité inclusive pour les publics fragiles.
Pour répondre à cette crise, Île-de-France Mobilités exige de Kisio un plan d'actions concrètes. Ce plan devra comporter plusieurs volets d'urgence : sanctuarisation des réservations confirmées aux usagers la veille, optimisation des délais de prise de décision en régulation des courses, et amélioration tangible de la relation client. En l’absence de résultats probants dans le délai imparti, IDFM se réserve le droit de résilier le contrat pour faute, engageant la prestation aux frais et risques de Kisio, comme le stipule le contrat.
Ce rappel à l’ordre traduit une volonté ferme de maintenir des standards élevés pour les usagers du PAM francilien. Face à la dépendance cruciale de ces usagers à un service de mobilité fonctionnel, la pression est désormais maximale sur l’opérateur, qui doit faire de cette mise en demeure un levier de changement effectif.
Pierre Lancien
