Décentralisation du TER, ouverture à la concurrence, déploiement de systèmes d’information voyageurs multimodaux… force est de constater que ces évolutions, imaginées pour améliorer la vie des usagers des transports publics, ne changent pas grand-chose, ou aboutissent même à compliquer ce que les professionnels du marketing appellent le parcours client. La multiplication des opérateurs de transport, des calculateurs d’itinéraires et des plateformes de réservation empoisonne bien souvent le quotidien des usagers, particulièrement quand on sort des trajets connus.
À la demande de la Fnaut, les cabinets Trans-Missions et Satis Conseil ont dressé un état des lieux des difficultés que rencontrent les voyageurs souhaitant se déplacer en train. Le rapport présenté par Patricia Pérennes, consultante au sein du cabinet Trans-Missions, constitue la base de la «Convention collective des usagers». Ces «23 exigences pour le train de 2023» listent les droits minimaux de chacun, quel que soit l’opérateur ferroviaire en charge de son déplacement. Bien loin d’être une simple revendication catégorielle, la mise en place de l’ensemble de ces bonnes pratiques et de ces droits simplifiera l’accès au train et la compréhension de son fonctionnement pour le plus grand nombre, considère la Fnaut. L’objectif est de «rendre ce mode plus compétitif vis-à-vis de la voiture individuelle et de l’aérien, dans un contexte environnemental et climatique qui appelle une nécessaire évolution des pratiques individuelles et collectives», indique l’association. Ces exigences sont classées en cinq thématiques :
Information :
- Exigence 1 : Trouver l’ensemble de l’information sur son trajet en un seul lieu, via la création d’un « guichet unique » multi-opérateurs
- Exigence 2 : Disposer d’une information exhaustive et compréhensible sur l’accessibilité
- Exigence 3 : Trouver l’information sur les modes en correspondance dans toutes les gares françaises
- Exigence 4 : Comprendre facilement la nature de chaque service via la mise en place d’une dénomination et d’une numérotation claire et harmonisée des lignes et des services
- Exigence 5 : Disposer d’une information claire et concise
Distribution et billettique :
- Exigence 6 : Acheter facilement sur « un guichet unique » l’ensemble des titres
- Exigence 7 : Pouvoir acheter de manière non dématérialisée les titres régionaux et ne pas être sanctionné à bord si tel n’est pas le cas
- Exigence 8 : Disposer d’un format de billet standard pour faciliter les déplacements et le contrôle de son titre
Tarification :
- Exigence 9 : Avoir la certitude de payer le même prix, quel que soit le canal de distribution et disposer d’une information complète sur les tarifs disponibles
- Exigence 10 : Disposer d’un billet flexible, qui permet de monter à bord de tous les trains pour un trajet donné, quels que soient l’opérateur ou le type de service
- Exigence 11 : Voir sa carte commerciale nationale et les tarifs sociaux acceptés sur l’ensemble du territoire et pour tous les services, harmoniser les conditions tarifaires régionales
- Exigence 12 : Comprendre la façon dont le prix de son billet est calculé
- Exigence 13 : Annuler ou reporter son voyage sans que s’appliquent des conditions abusives ou inéquitables
Droits des voyageurs :
- Exigence 14 : Être parfaitement informé sur ses droits
- Exigence 15 : Être dédommagé ou pris en charge dans les mêmes conditions, quels que soient son ou ses transporteur(s), et que son trajet comprenne ou non une correspondance
- Exigence 16 : Être assuré de pouvoir se rendre jusqu’à sa destination en cas d’arrivée tardive consécutive d’un retard de son train
- Exigence 17 : Annuler son déplacement en cas de grève et monter à bord d’un autre train si son train est annulé
- Exigence 18 : Pouvoir recourir largement à la médiation y compris en cas de contestation d’infraction
Qualité et service à bord :
- Exigence 19 : Transporter son vélo dans des conditions clairement définies
- Exigence 20 : Pouvoir être accompagné jusqu’à son train par ses proches
- Exigence 21 : Accéder à un minimum de commodités tout au long de son trajet (toilettes, restauration, bagages)
- Exigence 22 : Disposer d’une information fiable à bord
- Exigence 23 : Pouvoir appeler un numéro d’alerte unique pour l’ensemble des trains en France
