Centrales de mobilité : « Kisio accompagne les AO dans l’innovation »
Le développement des offres MaaS au niveau régional implique l’unification de l’information clients. Laurian Gautier, directeur de la Relation clients chez Kisio, détaille les solutions proposées aux Régions pour améliorer la performance et l’inclusivité de leurs centrales de mobilité.
Propos recueillis par Camille Valentin
Mobily-Cités : Où en est le développement des centrales de mobilités en France ?
Laurian Gautier : Face aux enjeux de mobilité, elles montent en puissance dans les Régions depuis 2018, et émergent fortement depuis deux ans, avec l’objectif affirmé de ces autorités organisatrices de créer leur MaaS1 régionale. La création progressive des centrales de mobilité se fait selon deux axes : la création d’une application regroupant un ensemble de services et la mise en place d’un centre de relation clients/usagers à distance avec un point de contact unique capable de renseigner sur tous les transports. Sept Régions ont déjà créé leur centrale de mobilité dont cinq opérées par Kisio2 : la Région Bretagne, la première à se lancer avec la marque BreizhGo, la région Sud avec ZOU!, Bourgogne- Franche-Comté avec Mobigo, Centre Val-de-Loire avec Rémi et Pays-de-la-Loire avec Aléop. La centrale de mobilité renseigne (sur les parcours, les titres, les abonnements…), fait des réservations pour le TAD (transport à la demande), avec des fonctionnements variables d’une centrale à une autre, notamment sur le traitement des réclamations. L’été, et notamment pour faire face aux pics d’activité liés à la rentrée scolaire (jusqu’à 7000 appels par jour par centrale sans compter les autres canaux de contacts), plus de 250 conseillers sont mobilisés pour répondre aux attentes des voyageurs.
Quelles sont les attentes des AO concernant ces centrales de mobilité et les évolutions en cours ?
Les AO attendent une haute performance de la relation clientsvoyageurs dans une vision de service unifié à chaque étape d’un parcours de mobilité individuel, partagé (transports en commun, y compris scolaires) ou solidaire (transport à la demande, y compris pour les personnes à mobilité réduite). L’objectif est d’avoir des offres globales regroupant tous les modes (train, bus, car, TAD ou bateau, comme en Bretagne) permettant aux populations de mieux organiser leurs déplacements et de rendre le transport plus inclusif. Nous accompagnons les AO dans l’intégration de solutions technologiques innovantes et facilitantes : ouverture de canaux sur les réseaux sociaux où les usagers peuvent échanger, de chats et chatbots, mise en place du co-browsing, c’est-à-dire du partage d’écran à distance (en conformité avec le RGPD) pour accompagner les usagers les moins à l’aise avec le digital. Alors que le numérique va prendre de plus en plus de place, nous allons continuer à innover en créant des guichets virtuels avec la possibilité d’organiser des rendez-vous en visio. On va aussi promouvoir le self care en augmentant l’accessibilité aux informations, avec davantage de FAQ (foire aux questions) dynamiques sur les sites des AO, ce qui permet de réorienter les clients qui appellent pour des informations à faible valeur ajoutée vers des infos digitales, qui peuvent leur être transmises par SMS.
On commence à évoquer les « centrales citoyennes ». De quoi s’agit-il ?
Les Régions sont engagées dans une dynamique de modernisation et de simplification des services avec une forte notion de proximité. Des réflexions sont en cours, pour des développements à l’horizon de 2-3 ans voire plus, autour de centrales citoyennes agrégeant l’ensemble des demandes de niveau 1 pour un territoire, avec un formulaire ou un numéro unique. L’objectif est de décharger les services publics de ces demandes de premier niveau pour leur permettre de se concentrer sur leur expertise.
