Depuis vingt ans, le secteur parle beaucoup de transition énergétique, de numérique ou d'intelligence artificielle. Pourquoi affirmez-vous que le vieillissement pourrait être une révolution au moins aussi importante ?

David O'Neill : Parce que le vieillissement va transformer simultanément la demande, les usages, l'économie des réseaux et même la manière dont nous concevons les territoires. Nous parlons souvent de décarbonation ou de digitalisation parce qu'elles sont visibles. Le vieillissement est plus discret, mais ses conséquences seront probablement plus profondes. D'ici 2044, la France comptera plus de 18 millions de personnes âgées de plus de 65 ans, soit quatre millions de plus qu'aujourd'hui. Dans le même temps, nous aurons deux millions de jeunes en moins. Cela signifie que les flux de mobilité vont évoluer. Les déplacements domicile-travail resteront essentiels, mais les déplacements liés à la santé, aux loisirs, aux achats de proximité ou à la vie sociale vont prendre une importance considérable. Cette évolution interroge directement le modèle du transport public tel qu'il a été construit depuis cinquante ans. Nous avons développé des réseaux principalement pensés pour accompagner les actifs et les scolaires. Demain, nous devrons également répondre aux besoins d'une population plus âgée qui se déplacera différemment, à d'autres horaires et pour d'autres motifs. C'est pourquoi je considère que le vieillissement n'est pas un sujet social parmi d'autres. C'est un véritable sujet de mobilité et même, au fond, un sujet de société.

Votre étude Keoscopie montre que le premier mode de déplacement des plus de 75 ans reste la marche. C'est un résultat qui surprend souvent les professionnels des transports...

David O'Neill : Oui, parce que nous avons tendance à associer spontanément mobilité et transport collectif. Pourtant, pour les plus de 75 ans, la marche représente environ 40 % des déplacements, contre un peu plus de 20 % pour l'ensemble de la population. Cela nous rappelle une évidence que nous oublions parfois : toute chaîne de mobilité commence et se termine à pied. Pour une personne âgée, la question n'est pas seulement de savoir si un bus ou un tramway passe à proximité. Elle consiste à savoir si elle peut rejoindre l'arrêt dans de bonnes conditions. La qualité du trottoir, l'éclairage, la présence d'un banc, la durée du feu piéton ou encore la lisibilité du cheminement deviennent des éléments déterminants. Nous avons souvent tendance à considérer le mobilier urbain comme un sujet secondaire. En réalité, un simple banc peut permettre à une personne de conserver son autonomie plusieurs années supplémentaires. J'aime rappeler cette formule : pour beaucoup de seniors, le banc public est l'équivalent d'une aire d'autoroute. Il permet de faire une pause, de reprendre son souffle et de poursuivre son trajet. Lorsqu'on comprend cela, on réalise que la mobilité des seniors se joue autant dans l'espace public que dans les véhicules eux-mêmes.

Le tramway semble bénéficier d'une image très différente du bus auprès des personnes âgées. Comment l'expliquez-vous ?

David O'Neill : Le tramway rassure. C'est probablement sa principale qualité aux yeux des personnes âgées. Il est visible, prévisible et lisible. Son itinéraire est fixe, clairement identifié. Les stations sont repérables. L'accès est généralement de plain-pied. Les accélérations et les freinages sont plus progressifs. Tout cela contribue à créer un sentiment de sécurité. À l'inverse, le bus souffre parfois d'une image plus complexe. Les itinéraires peuvent évoluer, les correspondances paraître moins intuitives et certains voyageurs redoutent les secousses ou les démarrages brusques. Dans nos enquêtes qualitatives, la peur de la chute revient régulièrement. Cela ne signifie pas que le bus est condamné à rester moins attractif. Au contraire. Nous devons nous inspirer de ce qui fait le succès du tramway : davantage de lisibilité, de confort, de régularité et de sérénité. Au fond, ce que les personnes âgées apprécient dans le tramway, ce n'est pas le rail. C'est l'expérience de déplacement qu'il procure.

Les opérateurs investissent aujourd'hui massivement dans les chatbots, l'intelligence artificielle ou les agents conversationnels. Quel rôle peuvent-ils jouer auprès d'une population vieillissante ?

David O'Neill : L'erreur serait de croire que les seniors rejettent la technologie. Ce n'est pas ce que nous observons. La majorité des personnes âgées utilisent aujourd'hui Internet, consultent des applications ou préparent leurs déplacements en ligne. Beaucoup sont parfaitement à l'aise avec les outils numériques. En revanche, elles attendent des services simples, utiles et rassurants. Dans ce contexte, les agents conversationnels et les chatbots peuvent jouer un rôle très intéressant. Ils permettent d'obtenir une réponse immédiate, à toute heure, sans avoir à naviguer dans des menus complexes ou à rechercher une information dispersée sur plusieurs supports. Pour une personne qui hésite à prendre un nouveau trajet, qui veut vérifier un horaire ou comprendre un itinéraire, un assistant conversationnel bien conçu peut constituer une aide précieuse. Mais il faut rester lucide : la technologie ne doit jamais devenir une barrière supplémentaire. L'enjeu n'est pas d'imposer le numérique. L'enjeu est de rendre l'information plus accessible.

L'intelligence artificielle peut-elle renforcer l'autonomie des personnes âgées sans déshumaniser la relation ?

David O'Neill : Je crois même que c'est la condition de sa réussite. L'intelligence artificielle ne doit pas remplacer l'humain. Elle doit lui permettre d'intervenir au bon moment et là où sa valeur ajoutée est la plus forte. Un chatbot peut répondre instantanément à une question simple. Une application peut guider un voyageur étape par étape. Une IA peut anticiper les perturbations et proposer un itinéraire alternatif. Tout cela contribue à renforcer l'autonomie. Mais lorsqu'une personne est inquiète, perdue ou en situation de fragilité, elle a besoin d'une voix, d'un regard, d'une présence humaine. L'avenir ne repose donc pas sur un choix entre le numérique et l'humain. Il repose sur leur complémentarité. C'est probablement l'une des grandes leçons de notre étude. Les personnes âgées n'attendent pas que la technologie fasse disparaître la relation humaine. Elles attendent qu'elle la rende plus fluide, plus simple et plus accessible. L'intelligence artificielle peut devenir un formidable outil d'inclusion à condition de rester invisible. Lorsqu'elle fonctionne bien, elle ne remplace pas l'humain ; elle lui permet simplement d'être plus disponible lorsque cela compte vraiment.

Propos recueillis par Pierre Lancien